貨運(yùn)糾紛，對(duì)于零擔(dān)物流門店來(lái)說(shuō)是很普遍的一些問(wèn)題。貨損，貨差，運(yùn)費(fèi)不合理，貨物未能準(zhǔn)時(shí)到貨造成客戶的利益受到損害等等。

   面對(duì)這些問(wèn)題時(shí)，我們?cè)撊绾谓鉀Q呢？是置之不理，找借口推諉，還有就是坦誠(chéng)面對(duì)客戶，直接致以歉意，獲得客戶的諒解。對(duì)于很 多人來(lái)說(shuō)最后一種從理論上說(shuō)是行得通的，但是實(shí)際上很多中小 型的物流企業(yè)仍然因?yàn)槠渌蛩囟谟谇皟煞N態(tài)度的居多。那么，如何營(yíng)銷你的服務(wù)，如何把企業(yè)的信譽(yù)做好，我說(shuō)說(shuō)個(gè)人的想法吧。

       貨運(yùn)糾紛：

       一般分為貨損，貨差，運(yùn)費(fèi)不合理，貨物延期到達(dá)造成客戶的利益受損等。不過(guò)在物流企業(yè)之中，最常見(jiàn)而最難處理的則是前兩者，百分之八十的糾紛是因?yàn)榍懊娴膯?wèn)題而起，而運(yùn)費(fèi)不合理和其他則是后者，因此起糾紛的幾率較低。所以對(duì)于客戶和物流企業(yè)而言面對(duì)這種問(wèn)題是相當(dāng)棘手的。對(duì)于客戶而言，自身的貨物受損了要求物流公司解決問(wèn)題是理所當(dāng)然。而對(duì)于物流企業(yè)而言，有些運(yùn)費(fèi)僅僅只是局限于在5元左右甚至在5元以下的范圍，要求賠損的額度是是上千甚至上萬(wàn)元時(shí)，物流企業(yè)需要按照原價(jià)賠款無(wú)疑是一種很艱難的抉擇，所以就出現(xiàn)了所謂的物流行業(yè)中的霸王條款和保丟不保損的潛規(guī)則。其實(shí)，這也是形式所逼。高風(fēng)險(xiǎn)，低利潤(rùn)的運(yùn)輸行業(yè)，出現(xiàn)這種現(xiàn)象是必然而不是偶然，所以無(wú)論是物流還是快遞，包括品牌物流企業(yè)都曾出現(xiàn)過(guò)因?yàn)樨洆p而沒(méi)處理好糾紛被所謂的新聞媒體，行業(yè)媒體曝光的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。對(duì)于一般人而言，或許這算不了什么。而對(duì)于物流企業(yè)而言，這或許是影響一個(gè)企業(yè)發(fā)展的一個(gè)直接因素，也是讓客戶對(duì)你的企業(yè)管理質(zhì)疑，望而生畏的根源，導(dǎo)致企業(yè)聲譽(yù)受損。所以我們決不能過(guò)于輕視客戶的態(tài)度。在這里，個(gè)人說(shuō)說(shuō)自己的想法。

    一.盡可能的不要讓媒體介入

    對(duì)于物流企業(yè)而言，一旦因?yàn)樨涍\(yùn)糾紛未能處理好而出現(xiàn)在新聞媒體上時(shí)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)有種虎落平原被犬欺的感覺(jué)的，甚至一時(shí)之間對(duì)于企業(yè)的聲譽(yù)產(chǎn)生的影響很大，讓客戶的信任度大打折扣，甚至明顯的訂單流失現(xiàn)象嚴(yán)重。個(gè)人一直崇尚的觀念是：好事不出門，壞事傳千里。在物流行業(yè)，物流做的不僅僅只是運(yùn)輸，更多的也是營(yíng)銷服務(wù)。因?yàn)榉?wù)質(zhì)量不好而出現(xiàn)的頻頻曝光的現(xiàn)象，對(duì)于企業(yè)而言是不容樂(lè)觀的。所以我們不要過(guò)于小覷那些傳媒的力量，把握好分寸。錢虧了一點(diǎn)點(diǎn)可以再掙回來(lái)，但是名譽(yù)丟了可能為此導(dǎo)致的損失遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這個(gè)數(shù)據(jù)。孰輕孰重，在自己的心理要有個(gè)衡量的天平，不要太注重眼前的利益。

    二.執(zhí)法部門監(jiān)管部門的權(quán)利不可小覷

    可能我是那種屬于膽小怕事的人，所以對(duì)于工商，什么物流協(xié)會(huì)，包括因?yàn)榧m紛讓110介入維權(quán)的也有，我從不是很贊成。對(duì)于很多地方的執(zhí)法部門，監(jiān)管部門而言，對(duì)于物流行業(yè)的管理和運(yùn)作對(duì)于他們來(lái)說(shuō)都是空白，似懂非懂的居多。但是對(duì)于那些因?yàn)槲锪髌髽I(yè)自身管理出現(xiàn)的漏洞而讓他們來(lái)監(jiān)管，處以罰款之類的而言他們從來(lái)不會(huì)心慈手軟的。就如同有文評(píng)論道：中國(guó)龐大的國(guó)家機(jī)器除了路政，工商，城管，地稅等等，這些都是靠企業(yè)供養(yǎng)的，所以你一旦出了紕漏，最好是想辦法自行解決而不要奢望什么部門來(lái)給你支持。國(guó)家的政策是鼓勵(lì)和支持物流行業(yè)做好，但是事實(shí)上很多地方政府的監(jiān)管部門往往讓物流企業(yè)不得不鋌而走險(xiǎn)的繼續(xù)冒險(xiǎn)過(guò)。出了問(wèn)題，別指望他們來(lái)協(xié)助處理紕漏，不唯恐天下不亂，把你重罰就是萬(wàn)幸了，所以最好是學(xué)會(huì)自保，知難而退，能不讓這些部門介入就不要介入吧！

    三.注意客戶的態(tài)度，所謂的察言觀色

    一個(gè)優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理人在處理貨運(yùn)糾紛時(shí)，從客戶提出問(wèn)題或者質(zhì)疑的第一時(shí)間起 ，我們即可以通過(guò)對(duì)方的言行舉止來(lái)判斷這個(gè)客戶是否是屬于那種比較通情達(dá)理，也就是容易溝通的客戶。針對(duì)不同的客戶，運(yùn)用不同的溝通技巧來(lái)完成交流，處理相關(guān)事宜。當(dāng)然，在溝通中，對(duì)于那種完全沒(méi)有辦法接受交流，一直處于極端狀態(tài)的客戶，對(duì)于這類客戶作為物流企業(yè)的員工必須學(xué)會(huì)忍受，哪怕客戶在你面前大罵你企業(yè)的不是，只要不是出現(xiàn)人生安全等他冷靜下來(lái)或許就會(huì)稍微好溝通一點(diǎn)。但是反之如果企業(yè)員工對(duì)峙，發(fā)生偏激事件是很正常的，所以那種極端客戶必須重視，忍受，也就是讓客戶解氣。當(dāng)然好的客戶則是根據(jù)合理的方案合情合理的解決，達(dá)到共識(shí)的效果。

    四.學(xué)會(huì)換位思考

    作為物流企業(yè)員工，當(dāng)你完全只是站在企業(yè)員工的角度和利益去處理貨運(yùn)糾紛時(shí)，那么客戶接受的幾率基本會(huì)不高。為什么呢？因?yàn)槟阋靼?，客戶有時(shí)要的也就是服務(wù)。物流企業(yè)做的不僅僅只是局限于運(yùn)輸服務(wù)，有時(shí)也是營(yíng)銷服務(wù)。你處理態(tài)度的好壞決定你對(duì)客戶利益的重視度。試想一下，當(dāng)你的一件千元的貨物弄損傷之后你只被物流企業(yè)賠付運(yùn)費(fèi)的3-5倍賠款，所享受的只是幾十元的賠款，你的心里會(huì)平衡嗎？所以當(dāng)你學(xué)會(huì)了換位思考后，你自然會(huì)懂得曉之以理，動(dòng)之以情的處理方式來(lái)獲得客戶的諒解。所以在處理糾紛時(shí)，要學(xué)會(huì)利用運(yùn)輸企業(yè)存在的弊端，比如零擔(dān)專線的貨物品種比較多樣化，日化，陶瓷，鐵件，異形貨物等，再就是客戶本身貨物存在的問(wèn)題缺陷：比如外包裝不完整或者較為簡(jiǎn)陋，不符合托運(yùn)要求，甚至是無(wú)包裝用品，包括易損易碎的玻璃制品未能如實(shí)告知，冷藏食品瞞報(bào)等等。多個(gè)層次加以分析和解釋讓客戶心服口服，然后適度的放寬一些賠款權(quán)限（貨物價(jià)值較高酌情處理，有些貨物因?yàn)槲锪髌髽I(yè)自身管理不善造成的則是能適度承擔(dān)一點(diǎn)責(zé)任），讓客戶感覺(jué)企業(yè)在承擔(dān)責(zé)任，自然處理起來(lái)相對(duì)容易些。

    五.對(duì)于責(zé)任的承擔(dān)

    在零擔(dān)物流企業(yè)，有直營(yíng)這加盟的兩種。相對(duì)而言，對(duì)于直營(yíng)店來(lái)說(shuō)，處理這類糾紛基本上是只要網(wǎng)點(diǎn)上報(bào)公司某些監(jiān)管部門，直接處理相關(guān)事宜即可，相對(duì)而言環(huán)節(jié)比較少，而且因?yàn)槠涔芾砟Ｊ綄?duì)于貨運(yùn)糾紛處理這類問(wèn)題不涉及到個(gè)人的利益方面，比較快捷，但是對(duì)于加盟模式的企業(yè)而言，這恰恰就是明顯的弊端。很多企業(yè)為了個(gè)人的利益而把責(zé)任推卸到總公司，甚至是危害到相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)的利益，這樣一來(lái)客戶往往會(huì)有種滾雪球的感覺(jué)，似乎是找不到一個(gè)名正言順的主子來(lái)處理這類問(wèn)題。久而久之導(dǎo)致整個(gè)企業(yè)的形象受損。其實(shí)說(shuō)句實(shí)話，沒(méi)有作為大家的總企業(yè)公司，小家要生存又談何容易。所以作為最后一公里配送的門店管理，處理貨運(yùn)糾紛時(shí)不要因?yàn)樨潙賯€(gè)人眼前的利益而讓整個(gè)公司企業(yè)利益受損。一個(gè)大家庭的維護(hù)，平穩(wěn)，和睦是需要所有成員同心協(xié)力來(lái)完成的。而作為加盟網(wǎng)點(diǎn)的最后一公里，必須學(xué)會(huì)審時(shí)而度！

    六.不要隨便的找理由

    借口推諉，敷衍客戶。比如出現(xiàn)貨損，客戶直言要找負(fù)責(zé)人，最好不要說(shuō)沒(méi)有負(fù)責(zé)人或者不是屬于你管的，當(dāng)事人不在之類的話語(yǔ)。因?yàn)樽鳛殚T店的員工，你有權(quán)利也有義務(wù)在第一現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助處理，所以學(xué)會(huì)主動(dòng)去和客戶溝通才是上上策。貨差,或者貨物未能正常到達(dá)，在客戶查貨時(shí)根據(jù)實(shí)際情況說(shuō)出相關(guān)的理由，獲得客戶的理解。貨差，是裝卸工裝貨失誤（疏漏）還是出現(xiàn)串貨等，告知客戶并道歉。客戶查詢貨物未能如期到達(dá)時(shí)則是告知對(duì)方未能裝車原因，或者其他等等，但是不要置之不理或者找借口推諉，甚至對(duì)客戶大聲吼叫：誰(shuí)叫你要發(fā)我們物流的，甚至是你以后不要再發(fā)我們物流了。。。什么的，甚至主動(dòng)掛斷客戶的電話，終止服務(wù)等對(duì)客戶態(tài)度極端惡劣的行為，這是最忌諱的。

    七.處理問(wèn)題速戰(zhàn)速?zèng)Q，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況酌情處理

    在處理貨運(yùn)糾紛時(shí)，按照物流行業(yè)目前存在的問(wèn)題除了保丟不保損的潛規(guī)則外，另外就是貨物出現(xiàn)損害只根據(jù)貨物運(yùn)費(fèi)的3-5倍賠款，最高的賠款額度是百分之幾十等等，這就意味著根本不存在照價(jià)賠款的處理方案。賠多了，物流企業(yè)虧不起。賠少了，客戶無(wú)法接受現(xiàn)實(shí)，所以這里就強(qiáng)調(diào)的就是酌情處理。也就是根據(jù)不同的貨物價(jià)值，貨損程度，其次就是客戶的定位（當(dāng)然也就是客戶的月發(fā)貨量，是否屬于VIP客戶），客戶的貨物的性質(zhì)等，（如醫(yī)藥，食品，服裝，種子），出現(xiàn)了污染或者被污染等基本上是沒(méi)辦法銷售，甚至是影響到生活安全的。這類問(wèn)題我們不得不考慮后果，所以處理的方案是截然不同的。特別是針對(duì)種子之類，也就是農(nóng)生產(chǎn)品，我們必須注重運(yùn)輸質(zhì)量，切勿輕視。對(duì)于高端的電子產(chǎn)品則賠償額度相對(duì)而言會(huì)較高。

    以上則是個(gè)人對(duì)于最后一公里的門店管理中處理貨運(yùn)糾紛的一些想法和總結(jié)，當(dāng)然有些局限性，希望大家可以多提意見(jiàn)。當(dāng)然更希望很多零擔(dān)專線的企業(yè)人員要明白：除了注重運(yùn)輸質(zhì)量管理之外，營(yíng)銷服務(wù)管理，客服管理同樣重要！總而言之，言而總之，很多貨運(yùn)糾紛都是因?yàn)槠髽I(yè)自身管理問(wèn)題所致，提高管理質(zhì)量，注重細(xì)節(jié)管理，在運(yùn)輸中做到不野蠻裝卸，不亂扔亂放，層層把關(guān)，爭(zhēng)取把貨損貨差降到最低才是上上策，這也是解決貨運(yùn)糾紛的主要途徑之一！